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“前端立制+中端协作+后端提效”——淮阴区医保局打造政务服务便民热线办理新模式
时间:2023-03-14  来源:淮阴区医疗保障局 作者:楚姝 史前进 李越    字号:[ ]

为切实提升医保公共服务水平,解决群众“急难愁盼”问题,淮阴区医保局狠抓“12345”政务服务便民热线办理工作,打造“前端立制+中端协作+后端提效”政务服务便民热线办理新模式,不断提升人民群众医保获得感和满意度。

坚持前端建章立制,规范运行。成立“12345”政务服务便民热线工作领导小组,领导小组研判工单舆情风险,主要领导把握总体方向,分管领导工单回复必审,业务骨干负责具体落实,构建从上往下、层层递进的工作机制,实现一张工单到手,一个部门办理,一位工作人员办结,确保责任人明确可查。定期开展来电来访信息集中研判,梳理群众反映强烈的热点问题,强化源头治理。

坚持中端部门协作,凝聚合力。加强经办人员政策学习,吃透政策文件精神,开展常态化业务交流,注重跨科室工单协调处理,明确主办科室牵头,所涉科室会商办理,既分工明确又密切配合,杜绝推诿扯皮,确保群众诉求第一时间受理、问题第一时间解决、回复第一时间到位。对辖区群众关注程度高、反映人员多、处理难度大的复杂来件,主动协调信访、网信、行政审批、市管、卫健等部门,凝聚强大的工作合力,全面提高办理质效。

坚持后端跟踪回访,提质增效。持续开展群众诉求办理满意度跟踪回访,通过电话回访、现场答复等方式,掌握热线办理真实情况反馈,并结合问题实际开展政策法规宣传,最大限度争取群众理解支持,确保回复见实效。办理工单按季度分类汇总,对同一问题工单多发业务由分管领导对责任科室负责人提醒谈话。

2022年,淮阴区医保局接收省、市、区便民热线平台派发工单共计2995件。其中,投诉类403件,求助类2057件,举报类1件,建议类1件,咨询类533件,均已按时高质办结。全年职责范围内12345工单办结率、响应率、满意率均达100%,被评为淮阴区2022年度“12345”政府热线系统先进单位。